クリーニング店専門コンサルタントのブログ
クリーニング店専門コンサルタント株式会社マグネット 原田 誠のブログです。 クリーニング・コンサルタントの仕事やクリーニンググ店舗、趣味のランニングでの出来事などをクリーニング店様向けに語ります。
スポンサーサイト
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
クレドじゃなく行動指針
毎日朝礼したはりますか?
当店では朝はバタバタしてるので、お昼2時に昼礼をしています。

朝礼を毎日おこなっていない店舗の理由で多いのが、
「喋るネタがない。」ことを理由に責任者が『さぼる』こと。
さぼってはあきません。毎日ちゃんと続けないと。

立派なことを喋ろうと思うから「ネタがない→朝礼しない」になりますので、「接客7大用語」の唱和の場と捉えれば良いと思います。(「今日は喋るネタがないので接客7大用語だけ」でよい)

尚、当社店舗の場合はこの「接客7大用語」の他に、行動指針として以下のようなことを表にしてあり、毎日2つずつ読み上げています。

①品物が多い方やお子様連れ、お年よりの方がいらっしゃったら店頭までお迎え(お見送り)し、品物を運ぶお手伝いを致します。

②衣類に付いたホコリや毛玉はしっかりお取りします。

③ワイシャツのボタンが欠けていたり割れているものは似寄りの物に付け替えてお返し致します。万が一、割れたまま、または、取れたままお返しした場合は、ボタンを似寄りの物に付け替えた上、クリーニング代金をお返し致します。

④仕上げの際にスラックスやスカートの裾がほつれている物は、無料で裾上げテープを使い簡単に修理致します。

⑤お誕生日当日にお客様が来店されましたら、笑顔で「お誕生日おめでとうございます!」と声をかけ、ワインのプレゼントを致します。

⑥新規にご来店いただいたお客様へのサンキューレターは、必ずその翌日までに投函いたします。

⑦「シミが落ちていない」とおっしゃられた場合、シミカードの有無に関わらず笑顔でもう一度、無料で再洗としてお預かり致します。

⑧「仕上りが気に入らない」とおっしゃられた場合、ご要望を詳しくお伺いした上で笑顔で無料にてお預かり致します。

⑨スラックスの折目を2本線でお返ししてしまった場合、クリーニング代金をお返しした上ですぐに再プレス致します。

⑩洗う前に破れやボタン落ちを見つけた場合はすぐにお客様にご連絡し、確認を取ります。

⑪もう一度洗えば落ちるのに、納期に間に合わない場合は、お客様にご連絡しもう一度洗ってきれいにしたいことをお伝えいたします。ただし、ご連絡が取れない場合は、仕上げをし、お渡しのときにご説明いたします。

⑫個人情報保護法に基づき、お客様のお名前やお電話番号の記載されているお客様カードや伝票、ロッカー名簿などは、他の方の目に付かないように細心の注意を払います。カウンター上への置きっ放しは絶対にしません。

実はこれを作ったのはこの本を読んだのがきっかけ。

リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと
林田 正光 (2004/12)
あさ出版

この商品の詳細を見る


リッツカールトンの「クレド」(経営哲学のようなもの)のようなものを作ってみようと思いましたが…。
「心のこもったおもてなし・・・お客様に心あたたまる・・・要望やニーズを先読みして・・・」
結局あまり抽象的過ぎると正社員の比率より、パートさん、アルバイトさんの比率が高い当店では不向きと判断し、より具体的でかつ誰でも簡単・確実に実行できることを列記しました。
(リッツカールトンでいうとベーシックにあたるかな?)

2年近く唱和していると自然とスタッフ全員が出来るようになりますから、ぜひ少し真似ていただいて貴社独自のものを作っていってください。



本日の走行距離: 11キロ  本日の歩行距離: 0キロ
今月の走行距離: 137キロ  今月の歩行距離: 11キロ
スポンサーサイト
コメント
この記事へのコメント
コメントを投稿する
URL:
Comment:
Pass:
秘密: 管理者にだけ表示を許可する
 
トラックバック
この記事のトラックバックURL
http://haradamagnet.blog71.fc2.com/tb.php/106-62b80afd
この記事にトラックバックする(FC2ブログユーザー)
この記事へのトラックバック
上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。