クリーニング店専門コンサルタントのブログ
クリーニング店専門コンサルタント株式会社マグネット 原田 誠のブログです。 クリーニング・コンサルタントの仕事やクリーニンググ店舗、趣味のランニングでの出来事などをクリーニング店様向けに語ります。
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クレームが多かった1週間
先週は当店の責が原因のクレームが多い1週間でした。

●『警察を呼んじゃいました。』

 お品物:ワイシャツ
 お客様:20代半ば男性
 原 因:ボタン割れ

 コムサのワイシャツのボタンが割れてしまい
 お客様に「似寄りを付けさせて欲しい。」と尋ねたところ。
 「同じものでないと駄目!!」

 840円で同じものを取り寄せ付け換え
 引き取り時にスタッフが
 ・ボタンが割れてご迷惑をお掛けしたことを謝り。
 ・ボタンが割れないことは100%保証できない
 ・次回、割れた場合は似寄りを付けさせて欲しい
 ・上記が駄目な場合は、
  手仕上げのオープンシャツ扱いなら
  ボタンが割れる可能性が少ないので
  次回よりそうさせて欲しい。
  とお願いしたところ「認めない!!!」との1点張り。。。

 で、お互いの話が平行線なので私が呼ばれました。

 同じ説明を繰り返すが納得してもらえず、
 男性:「Yシャツの値段で洗って、
     割れたら同じものを付け替えろ!!」
 私 :「ボタンはプラスティックですからいつか割れます。
     今回同じボタンがありましたが、
     廃盤の場合はご用意できません。
     ですので、似寄りボタンがお気に召さなれないなら
     出来るだけ割れる確立の少ない
     オープンシャツでお願いします。」m(_)m

 こちらとしても主張を曲げて、
 またご迷惑をお掛けする道を選択できず・・・。

 そのうち、男性が大声で怒鳴りだし、
 カウンターを勢いよく蹴飛ばしました。
 この時点で警察を呼びました。

 警察が駆けつけて、
 カウンターを見るとカウンターの合板が割れています。
 警察が「逮捕出来ますが・・」というのでお願いしました。
 すると男性が頭を抱え込んで座り込み「それは困る。」と・・・。
 最後は土下座して壊したことを謝ってくれて、
 こちらも逮捕を要求を取り下げ、
 弁償費用請求もせずに終わりました。

 お客様が土下座されたときに、私も膝をつき再度
 ・ボタンを割ってしまいご迷惑をお掛けしたことをお詫び
 ・しかし、どうしても次からは似寄りしか対応できないこと
 などを再度話させていただきました。

 考えてみると当店の方でボタンが割れなかったら
 今回の件は起きなかった話。
 加害者になられたお客様は最初は被害者だった訳で、
 改めて自社の低品質を反省いたしました。




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コメント
この記事へのコメント
警察沙汰とは大変でしたね。

ことの発端はワイシャツのボタンですね。
ボタンが割れてしまうクリーニングが低品質でしょうか?
現在の商業洗濯で平滑感のある仕上がりを得ようとするとボタンはいつかは割れてしまいます。消耗品と考えていただく以外にありません。
また、たしかに割れにくいボタンもあれば、分厚い耐クリーニング性を考えていないボタンも存在します。

このお客様の主張の「ワイシャツの価格で洗って」は毎日着替えられる気持ち良さをと考えると当然とも言えます。また、清潔な衣料生活をお届けするのもクリーニング業者の大きな使命だと考えます。

となると、低価格で提供するには、大量生産できる機械仕上げに頼らなくてはなりません。

このお客様のご要望に答えようするとどうしたら良いでしょう。割れそうなボタンは手アイロンで仕上げましょうか?どうしてもコストアップになって「ボタンはクリーニング屋さん準備のボタンで良い」とお考えのお客様から頂戴する対価もいずれは上げなくてはならなくなりますね。

「自社の低品質」はお客様向けの啓蒙活動の不足や接客の技量のなさを指しているのかもしれませんが、「商業クリーニングではボタンは消耗品」は絶対に譲れないところではないでしょうか?

2008/04/29(火) 05:40:25 | URL | ポルコの父 #-[ 編集]
検索したらヒットして興味深く拝見しました。今クレームを入れている最中なんです。実は買って初回のクリーニングで袖までのボタンが全部割れたのです。シャツ自体が2万ほどするもので わざわざ別料金を払ったものだったんですが....。

今後受けないと言われ、今シャツメーカーに申し入れてもいますが 不愉快な思いをしています。クレームは今は言う方もイヤですね。。
2008/09/24(水) 22:47:25 | URL | ともも #-[ 編集]
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